“Continui pure la sua ricerca ...altrove, continui pure il suo “cazzeggiamento” su internet , fb, etc etc, tutte cose che a noi che lavoriamo veramente come si faceva molto (ahimè) tempo fa non appartengono”.
Che diresti se un’azienda rispondesse così ad un tuo feedback sui problemi riscontrati nel loro sito internet? Si tratta, ahimé, di una risposta reale, giunta al sottoscritto da un produttore umbro di farina biologica dopo che, sconsolato, avendo cercato invano sul sito di questa azienda i prezzi dei loro prodotti, o la possibilità di acquistarli online, avevo inviato una mail per evidenziare la scarsa utilità del sito. Da cliente frustrato, oltre che da supporter convinto dell’economia locale, pensavo che un feedback di questo tipo da parte di un cliente avrebbe perlomeno avuto un’utilità per l’azienda ed invece ne ho ricevuto una serie di risposte dall’umbro (ed umbratile) imprenditore offeso secondo cui, in sostanza, fare delle osservazioni ad un’impresa equivale ad essere dei “cazzeggiatori nullafacenti ” che si divertono a perdere tempo su internet e a disturbare “chi lavora veramente” (sic).
Da coach di comunicazione, da umbro, e da ex docente in svariate business school italiane europee e statunitensi (tra cui la SDA Bocconi, dove ho lavorato come docente dal 1994 al 2002) un paio di cosette su come NON condurre un business credo di essere qualificato a dirle. E, magari, a proporre una lettura del perché l’Umbria lavora forse molto, ma veramente male. E quindi rimane perennemente al palo. Non voglio qui fare un processo, ci mancherebbe, né mettermi in cattedra. Ma (ed è un grosso ma) credo che sia importante cominciare ad evidenziare cosa NON funziona nella nostra regione. Magari ragionandoci un po’, e magari (magari!) costruendo delle strategie per superare i problemi invece di nascondersi dietro un dito.
Nel caso in questione, mi sembra che il limite principale sia la non comprensione da parte dell’imprenditore umbro di alcuni meccanismi chiave dell’agire economico. Non voglio generalizzare, ovviamente, ed il caso che propongo è solamente un esempio; tuttavia, siccome a questo esempio potrei aggiungerne decine di altri simili, penso si possa fare qualche considerazione. Anche perché sono tutte esperienze accomunate da un paio di elementi che a mio parere appartengono alla nostra cultura e che sarebbe il caso di cambiare, o comunque smussare se si cerca di far vivere (o sopravvivere) un business o, a maggior ragione, l’economia di una regione, la nostra.
Il primo elemento è la tendenza, tipicamente umbra, a sentirsi offesi da qualunque commento negativo o critica, e l’altrettanto diffuso riflesso condizionato di evitare la sostanza della critica e rispondere attaccando la persona. Se dal punto di vista psicologico questa può essere una buona strategia per mantenere intatto il proprio senso del sé, non è certo una buona strategia sul piano economico, per conquistare clienti, o, magari, per ottenere informazioni utili a migliorare il proprio business model. A maggior ragione in un’epoca come la nostra, sempre più incentrata sul feedback e sul passaparola. Un cliente insoddisfatto, insegnano nei corsi di marketing del primo anno alla Bocconi, è un cliente che farà danni per molto tempo all’immagine, alla reputazione, e alla sopravvivenza di un business. Certo, accettare i commenti negativi ha un prezzo: a nessuno piace essere criticati, specie se la critica tocca un’attività nella quale abbiamo investito emotivamente, oltre che economicamente. Ma possiamo pensare di essere in grado di proporre la nostra Umbria a consumatori, turisti e partner economici se non siamo nemmeno in grado di interagire in maniera intelligente, trasformando magari una critica pungente in un’occasione per attirarlo, il cliente, invece di scacciarlo in malo modo? Sia ben chiaro, non accuso nessuno. Semplicemente, da coach di comunicazione, credo che se siamo alla ricerca di cause dell’isolamento economico della nostra regione dobbiamo guardare al nostro basso livello di capacità comunicative. Per poter stare sul mercato, specie quello che esiste al di fuori dalla nostra regione, è necessaria una capacità di comunicazione più efficace di quella dell’imprenditore medio – che sarà certamente impegnato più di 20 ore al giorno a far funzionare la propria azienda, ma che in cinque secondi è in grado di buttare al vento gli sforzi di anni.
Il secondo elemento è la mancanza di ascolto, anche questa un tratto tipico, a mio parere di noi umbri. Condurre un business significa interagire con l’altro, e sempre più spesso si tratta di un Altro che non condivide con noi una cultura basata sul parlare fuori dai denti, o sul dare libero sfogo alle proprie esplosioni emotive. In questi casi, interagire senza ascoltare, senza prendersi il tempo di porsi delle domande, senza “mettere in pausa” il proprio lato emotivo per qualche secondo, può rivelarsi molto controproducente.
Certo, si tratta di un esercizio non semplice che richiede un’intenzione esplicita a migliorare i propri stili di comunicazione, oltre che delle tecniche adatte a modificare quelle “abitudini comunicative” inefficaci e sostituirle con un diverso set di competenze. Per fare un esempio, da qualche tempo sto aiutando un cliente che lavora per un’importante (e molto rigida) organizzazione governativa a sviluppare la sua capacità di comunicare in inglese all’interno di team multiculturali. Una delle conclusioni alle quali siamo giunti è che per raggiungere questo obiettivo sia necessario “mettere in pausa” l’abitudine (sviluppata in anni di carriera e diffusa a tutti i livelli dell’organizzazione) a comunicare in modo stereotipato, senza esporre le proprie opinioni, né mostrare reazioni emotive alle interazioni con i colleghi. Questa “proceduralizzazione” della comunicazione, abbiamo concluso, è il principale ostacolo al miglioramento della comunicazione in inglese del mio cliente, la quale richiede espressività, a partire dall’aspetto fisico, per passare a quello dei toni di voce, e, via via, agli aspetti della semantica, e della creatività (gli esercizi che abbiamo costruito insieme si stanno rivelando, a detta del mio cliente, oltre che utili anche molto divertenti e liberatori).
Insomma, per tornare al tema del pezzo: è forse ora di smetterla di puntare il dito su cause esterne alla crisi economica dell’Umbria e cominciare a guardarsi in casa. E’, forse, ora di cominciare ad essere un po’ meno “umbratili” ed aprirsi finalmente a tutto quel mondo che sta fuori dai confini ristretti della nostra magnifica ed amata regione.
(Per completezza, riporto il testo integrale dello scambio di email avuto con l’imprenditore umbro così che ciascuno possa farsi una sua propria opinione in merito)
AngeloFanelli
*Ex docente Bocconi ed ex professore di Management e Risorse Umane in diverse business school statunitensi ed europee, Angelo Fanelli è nato a Perugia, dove vive e scrive libri (tra cui molto successo ha avuto il pamphlet ironico contro la globalizzazione intitolato “Fate Poco. Ovvero come un anziano settantaduenne mi convinse a mollare la gestione delle Risorse Umane per cercare una gestione umana delle risorse” (ed. liberopensatore.it, 2011), favole per bambini, spettacoli teatrali, e prodotti multimediali. Il suo ultimo libro uscito nel settembre 2017 si intitola “A Casa dello Yogi. Esperienze di yoga nell’ashram italiano” (ed. liberopensatore.it). Professionalmente, Angelo (www.communicationskill.it) lavora da anni come coach di comunicazione in inglese e francese e consulente aziendale.
Da: A F [mailto:]
Inviato: martedì 31 ottobre 2017 11:46
A: info@____.it
Oggetto: Un piccolo feedback sul sito
Salve,
sono un (ex-potenziale) cliente di [azienda biologica umbra], sto cercando della semola di grano duro e sono andato sul vostro sito, che ho trovato assolutamente inutile. Non solo manca qualunque indicazione sui vostri prodotti (scrivere che avete pane farina e olio è come non scriverlo, scusate, ma per chi cerca prodotti specifici è assolutamente insensato), sui tipi di farina che vendete, sulle pezzature, ma anche e SOPRATUTTO sui prezzi! Forse il vostro intento col sito è quello di avere una vetrina su internet e non di vendere, nel qual caso mi scuso e continuo la mia ricerca di mulini altrove.
Buona giornata.
Angelo Fanelli Perugia
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From: [azienda biologica umbra] <info@_____.it>
Sent: Tuesday, October 31, 2017 12:39 PM
To: 'A F'
Subject: R: Un piccolo feedback sul sito
Continui pure la sua ricerca di mulini altrove, continui pure il suo “cazzeggiamento” su internet , fb,etc etc, tutte cose che a noi che lavoriamo veramente come si faceva molto (ahimè) tempo fa non appartengono. Mi raccomando continui la sua ricerca senza voltarsi indietro.
Tanto era dovuto. Distinti saluti.
[Imprenditore dell’azienda biologica umbra]
329*****
(come vede io mi firmo e lascio il mio recapito telefonico)
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Da: A F [mailto:]
Inviato: sabato 4 novembre 2017 12:55
A: [azienda biologica umbra]
Oggetto: Re: Un piccolo feedback sul sito
complimenti per la finezza. D'altra parte bisogna sempre ringraziare un consumatore che da un feedback.
Angelo Fanelli 348-****** Perugia.
In bocca al lupo
-------- Messaggio originale --------
Da: [azienda biologica umbra]<info@______.it>
Data: 04/11/2017 14:25 (GMT+01:00)
A: 'A F' < >
Oggetto: R: Un piccolo feedback sul sito
Non perda più il suo prezioso tempo per dare feedback sul mio sito o sulla mia azienda, purtroppo per lei e per fortuna per me, non riusciamo a soddisfare le richieste dei nostri clienti reali e potenziali .
Cordialmente la saluto e se ha una mezz‘oretta, invece di scrivere noiosi feedback, venga a vedere una realtà vera e concreta come la nostra.
Buone cose.
[Imprenditore dell’azienda biologica umbra]
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Da: A F [mailto:This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.]
Inviato: domenica 5 novembre 2017 08:27
A: [azienda biologica umbra]
Oggetto: R: Un piccolo feedback sul sito _____
A quanto pare il mio feedback non é poi cosi noioso se ha suscitato un torrente di insulti da parte sua. In ogni modo non la disturbo più mi scuso e la rassicuro: se avessi mezz'ora di tempo non la spenderei per avere il piacere di fare la sua conoscenza. Buon viaggio
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Da: [azienda biologica umbra]<info@------it>
Sun 11/5/2017, 8:16 AM
You;
Magari se rileggesse bene si accorgerebbe che non ho insultato nessuno. Comunque sia mi sembra una saggia decisione non disturbare chi lavora venti ore al giorno.
Saluti.
[Imprenditore dell’azienda biologica umbra]